Sao Khuê 2023: Vinh danh ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh OmiCX
Giải thưởng Sao Khuê được xem là “bệ phóng” cho các sản phẩm công nghệ “Made In VietNam” để các doanh nghiệp chia sẻ câu chuyện, thành tựu với khách hàng trong nước và ngoài nước.
Để đạt được giải thưởng danh giá nhất ngành phần mềm này, các công ty phải trải qua 3 vòng đánh giá gắt gao của Hội đồng ban giám khảo.
Nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh kết hợp CRM – OmiCX của Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệ Sao Thuỷ – MeTech vinh dự là một trong 13 phần mềm đạt giải thưởng Sao Khuê trong lĩnh vực Doanh Nghiệp/Tổ chức số.
Giới thiệu về MeTech, một start-up trẻ với hoài bão lớn
Được thành lập từ năm 2018, MeTech đã có 5 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp công nghệ liên quan đến tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ.
Sứ mệnh của doanh nghiệp là giúp người dùng tự động hoá công việc, tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân và xây dựng kết nối giữa con người với nhau thông qua việc ứng dụng công nghệ tân tiến.
Một số khách hàng tiêu biểu của MeTech gồm có VinGroup, Mcredit, VpBank, Tima, F88, Hồng Ngọc Hospital. Tuy là một Start-up phát triển nhanh và có thành tựu nhất định, MeTech vẫn đang từng bước nâng tầm thương hiệu.
Ông Phan Anh Tuấn, Giám đốc vận hành của MeTech, chia sẻ: “Để có thể cạnh tranh trực tiếp với những gã “khổng lồ” khác như VNPT hay FPT, cuối năm 2022, MeTech đã sáp nhập với MP Group, công ty hệ sinh thái với hơn 20 năm kinh nghiệm về Contact Center, BPO và nhân sự. Việc kết hợp phần mềm OmiCX của MeTech và nền tảng nhân sự của MPG sẽ là bước đi chiến lược khôn ngoan.”
Vấn đề của khách hàng và tổng đài CSKH (Call Center)
Sản phẩm OmiCX ra đời để giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi liên lạc với tổng đài chăm sóc khách hàng.
Khi khách hàng gọi đến doanh nghiệp, họ mong muốn được kết nối ngay với điện thoại viên thay vì phải nghe các phím tuỳ chọn không liên quan. Theo số liệu thống kê, 80% khách hàng cho rằng các cuộc gọi nên được trả lời trong 20 giây đầu tiên; 90% khách hàng tham gia khảo sát mong muốn được phản hồi ngay lập tức. Việc phải chờ máy lâu sẽ dẫn đến việc khách hàng ngắt kết nối trước khi được nối máy hỗ trợ, và thậm chí, rời bỏ doanh nghiệp vì trải nghiệm không tốt.
Bên cạnh đó, việc đầu tư vào phần mềm công nghệ cũng giúp các bạn Agents (tư vấn viên) giảm được áp lực công việc mà vẫn nâng cao hiệu suất. Nếu các bạn tư vấn viên phải sử dụng nhiều phần mềm khác nhau để chăm sóc khách hàng thì các bạn sẽ gặp khó khăn ngay ở những nhiệm vụ đơn giản nhất. Hoặc đơn giản việc lặp đi lặp lại các tác vụ sẽ gây ảnh hưởng lớn đến hiệu suất cũng như tâm lý của nhân viên. Chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ giảm sút khi các bạn điện thoại viên bị căng thẳng.
Thấu hiểu được những khó khăn đó, công ty MeTech đã tạo ra phần mềm OmiCX để nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi gọi đến và cho chính các bạn Agents khi sử dụng.
Giải pháp phần mềm CSKH đa kênh OmiCX
OmiCX là phần mềm chăm sóc khách hàng tích hợp đa kênh trên nên tảng web (web services).
Với kiến trúc mở, độ ổn định, khả năng chịu tải cao, có thể tích hợp với hệ thống sẵn có của khách hàng, phần mềm sẽ được triển khai một cách nhanh chóng; các bạn Agents sẽ dễ dàng sử dụng và không gặp gián đoạn khi thực hiện các cuộc gọi CSKH.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm sẽ hỗ trợ 24/7 trong việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng cũng như đối tác về sản phẩm và quy trình.
Một số tính năng tiêu biểu của OmiCX như:
- Tạo và quản lý các chiến dịch marketing tự động qua các kênh tương tác: Voice, Video, Chat, Email, Social.
- Tạo báo cáo phân tích trực quan và dựa theo thời gian thực về tình hình chăm sóc khách hàng.
- Sử dụng các công nghệ AI và Data Analytic để xây dựng chân dung khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng đa kênh Omni Channel để tăng sự hài lòng trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.
- Tạo các kênh kết nối đa dạng.
Với giải thưởng uy tín Sao Khuê cùng với các thành tựu đã đạt được, MeTech đã chứng minh được vị thế của mình trong cuộc cách mạng chuyển đổi số ở lĩnh vực Contact Center ở Việt Nam.
Theo MeTech